Memahami Kepuasan Pelanggan Dalam Kualitas dan Kinerja PTC

Doc: Google
Doc: Google

 

Bergerak dibidang human capital, consulting, dan jasa manajemen lainnya bagi para stakeholders, kepuasan pelanggan sangat menjadi acuan untuk kualitas pelayanan dan kinerja PT Pertamina Training & Consulting (PTC) dalam meningkatkan standar mutu yang terbaik. Pengolahan hasil kepuasan pelanggan-pelanggan pengguna jasa PTC telah dilakukan pada tahun 2016 dengan memadukan antara tingkat kepuasan terhadap bobot tingkat kepentingan dari atribut-atribut dalam pelayanan yang diberikan oleh PTC.

Berdasarkan perhitungan statistik Customer Satisfaction Index (CSI) dari beberapa responden yang diuji, kepuasan pelanggan untuk pelayanan PTC berada di kriteria cukup baik. Sehingga dapat diartikan, pelayanan dari PTC ke pelanggan berada di titik yang memuaskan. Namun, kepuasan pelanggan bukan hanya satu-satunya ukuran bahwa pelanggan PTC telah loyal dan percaya penuh terhadap kualitas PTC.

Penilaian CSI sebenarnya juga dipengaruhi oleh harapan pelanggan, sehingga, harapan pelanggan yang tinggi akan memberikan pengaruh terhadap nilai CSI. Hal ini disebabkan karena harapan pelanggan PTC yang ingin menjadikan PTC sebagai pusat pengetahuan di bisnis migas, maka harapan yang besar tersebut memberikan pengaruh terhadap nilai penilaian.

Di dalam pengukuran CSI, atribut customer service dan layanan administrasi secara rata-rata menjadi bagian atribut yang dianggap penting dalam penentuan nilai indeks CSI, sehingga harapan pelanggan yang membutuhkan kecepatan atau tanggungjawab dalam hal menangani pekerjaan serta keluhan menjadi atribut pelayanan yang menjadi perhatian pelanggan PTC. Layanan administrasi yang merupakan bagian penting kedua setelah harapan pelanggan menjadi hal penting dalam kajian penilaian CSI, hal ini dapat memberikan gambaran serta rekomendasi dalam menaikkan kualitas pelayanan PTC.

Ada 8 urutan atribut layanan yang paling penting dalam aspek pengujian, diantaranya customer service yang paling utama, dilanjut dengan administrasi, keterlibatan manajemen, project officer, citra reputasi perusahaan, marketing, teknologi dan yang terakhir adalah infrastruktur. Dalam research finding atribut tingkat kepentingan (importance index), 8 atribut tadi menjadi ukuran dalam penilaian kepuasan pelanggan di penelitian CSI. Dan juga dianggap benar-benar merupakan atribut yang pantas untuk diukur untuk penentuan kepuasan pelanggan.

Disamping itu, aspek yang tidak luput dari kajian penilaian adalah relationship index, partnership index, dan ownership index. Ketiga hal ini menilai loyalitas layanan yang telah diberikan oleh PTC selama menjalankan kerjasama sehingga pelanggan percaya bahwa layanan yang diberikan oleh PTC sudah bagus sehingga pelanggan percaya dengan semua bisnis PTC.

PTC akan selalu memberikan pelayanan terbaik untuk pelanggan, sehingga jika pelanggan telah memiliki kepercayaan yang besar terhadap PTC, maka tidak menutup kemungkinan para pelanggan akan merekomendasikan (recognition) kepada perusahaan lain untuk menggunakan jasa layanan dari PTC. Dan dengan adanya penilaian kepuasan pelanggan yang telah diterima oleh PTC, dapat memberikan rasa semangat untuk terus berbenah dan terus mengejar peringkat teratas dalam kualitas layanan kepada pelanggan.