Pentingnya Pelayanan Prima

13-service-excellent

Era globalisasi telah mendorong pasar menjadi semakin terbuka dan kompetitif. Hal ini berdampak pada bergesernya paradigma bisnis, di mana pelanggan menjadi faktor yang sangat menentukan terhadap kelangsungan bisnis. Dengan harapan pelanggan yang semakin tinggi akan kualitas produk atau layanan yang diberikan, serta semakin meningkatnya kompetisi, sangat penting bagi para pelaku bisnis untuk memberikan pelayanan prima (service excellence) kepada pelanggan.

Faktor utama yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan adalah harapan pelanggan dan kenyataan yang terjadi selama pelanggan berinteraksi dengan perusahaan. Harapan pelanggan sangat dipengaruhi oleh hal-hal seperti tingkat ekonomi, kondisi sosial-budaya, latar belakang pendidikan, usia, dan jenis kelamin. Sedangkan kondisi nyata saat pelanggan berinteraksi dengan perusahaan juga dipengaruhi oleh banyak hal, termasuk karakter frontliner perusahaan yang berinteraksi dengan pelanggan dan kemudahan saat melakukan transaksi dengan perusahaan.

Bagaimana caranya memastikan kualitas produk atau layanan yang diberikan akan membuat pelanggan puas, dan bahkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan? Perusahaan harus memastikan bahwa kondisi nyata saat penyampaian produk kepada pelanggan minimal sesuai dengan harapan pelanggan, atau jika dimungkinkan melebihi harapan pelanggan. Oleh karena itu perusahaan harus memberikan service excellence, dengan melakukan segala tindakan yang diperlukan agar pelanggan puas dan datang kembali untuk memberi produk atau layanan yang ditawarkan.

Terdapat 3 pilar yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu fasilitas, program, dan sumber daya manusia. Di antara ketiga pilar tersebut, sumber daya manusia merupakan pilar utama yang akan mempengaruhi kualitas pelayanan yang diberikan. Berdasarkan penelitian, penyebab mayoritas pelanggan meninggalkan bisnis kita adalah karena sikap petugas yang kurang peduli saat berinteraksi dengan pelanggan. Untuk itulah perusahaan perlu menanamkan pentingnya service excellence kepada seluruh karyawannya, agar pelanggan senantiasa puas, kepuasan pelanggan senantiasa terjaga, dan pelanggan akan loyal kepada produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan.

Berikut ini adalah aturan emas (golden rule) hal-hal yang dilakukan untuk memberikan pelayanan prima kepada pelanggan:

  • Selalu berorientasi kepada pelanggan
  • Sambut pelanggan dengan sigap
  • Fokus pada solusi masalah pelanggan
  • Peka terhadap situasi yang sulit bagi pelanggan
  • Jika menjanjikan sesuatu kepada pelanggan, selalu tepati janji tersebut
  • Berikan pelayanan ekstra
  • Ucapkan terima kasih
  • Jadikan pengalaman sebagai bahan untuk berkembang

(Arini Tathagati, S.T., M.T.)

Kata kunci : Service excellent, kepuasan pelanggan, harapan pelanggan kualitas pelayanan, pelanggan